Gestisci il cliente & Clienti passaparola
Una buona comunicazione è essenziale per la gestione delle richieste dei clienti nei progetti. Ciò significa: capire chi è il cliente, di cosa ha bisogno dal progetto, come impostare aspettative ragionevoli e stabilire criteri per una consegna di successo.
Identificazione del cliente
Buyer persona: è la rappresentazione dell’acquirente tipo o di una categoria di prodotto-progetto, creata da un’impresa, sulla base delle ricerche di mercato e delle informazioni disponibili sui clienti, per descrivere e analizzare un particolare gruppo di potenziali clienti accomunati da esigenze comuni in termini di acquisto, ma pure da atteggiamenti e convinzioni simili in diversi ambiti corpontamentali
Identificare le esigenze del cliente
La situazione reale del cliente va fatta emergere e, quindi, chi sono i suoi competitor del mercato.
E’ necessario porre tutte le domande alla dirigenza allargandole ai livelli inferiori, per comprendere pure le esigenze vere e proprie del cliente.
Quell'esigenze potrebbe essere sconosciute perché nessuno dei sottoposti è stato motivato a dire al capo che esiste effettivamente un problema da risolvere o che sono stati adottati strumenti non del tutto adeguati
Coinvolgere sempre il cliente
Il cliente non ha bisogno di essere isolato dalle cattive notizie, che peraltro devono essere selezionate.
Il project manager dovrà usare il suo giudizio per sapere quali problematiche i clienti dovrebbero conoscere.
Deve essere comunicato tutto ciò che potrebbe portare ad un ritardo del progetto, ad un superamento del budget, a una mancata soddisfazione dei requisiti o della qualità inizialmente specificata.
Ricevere feedback dal cliente
La gestione del progetto incentrata sul cliente e al fine di trarre vantaggio da questo impegno, è consigliato per incorporare un processo di feedback durante tutto il ciclo di vita del progetto.
In anticipo dubbi e problemi possono essere identificati e corretti in questo modo.
Gestire i cambiamenti da parte del cliente
Modificare il progetto e capire se l’esigenza è all’interno o all’esterno dell’ambito del progetto.
Molte valide ragioni possono indurre il cliente a richiedere una modifica dei requisiti del progetto, ad esempio un mercato in evoluzione, un cambiamento nello stato finanziario dell’organizzazione o un cambiamento richiesto dai suoi stessi clienti.
Ricordiamo che si sta lavorando per il cliente; quindi, l’obiettivo dev’essere l’implementazione del cambiamento nel modo più conveniente possibile adeguando la stima dei costi conseguenti.
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Gestire le relazioni con i propri clienti
La gestione del cliente significa organizzare le informazioni, comprendere le esigenze, interagire con i clienti e offrire un servizio personalizzato allo scopo di consolidare e aumentare quote di mercato: queste sono le caratteristiche di una buona gestione del portafoglio clienti di un'azienda.
Vediamo nel dettaglio tutti i passaggi per una corretta gestione della clientela.
I primo passo di un’azienda è fidelizzare il cliente, una fedeltà costruita sulla collaborazione, sulla fiducia e sulla conoscenza reciproca.
La pratica conferma il fatto che una corretta implementazione di una strategia relazionale contribuisce sia alla fidelizzazione dei clienti che all'acquisizione di nuovi a causa della viralità positiva che può scatenare.
Fidelizzare
Costruire una relazione con i clienti attraverso un dialogo che continua nel tempo è l’obiettivo che dobbiamo porci.
Le comunicazioni non è più solo a senso unico ma in modo che i clienti possano comunicare con il marchio attraverso i diversi canali di interazione stabiliti dall'organizzazione: posta tradizionale, email, sito Web, sms, social network, etc.
Rafforzare la conoscenza reciproca fornisce vantaggi al cliente e all'azienda stessa, diventando per ciascuno una nuova opportunità.
Costruire un dialogo con il cliente
Una strategia relazionale è uno strumento prezioso per comprendere gli aspetti di base della clientela: i loro dati personali, le preferenze, le abitudini di acquisto, i servizi utilizzati, i canali di interazione o le risposte alle promozioni, tra gli altri.
L'accesso a queste informazioni, periodicamente, diventa una potente arma competitiva che contribuisce ad aumentare le vendite, migliorare i rapporti con i clienti e offrire ad ogni cliente un servizio migliore e più personalizzato.
Conoscere il cliente
Lo scopo dell’azienda, tradizionalmente, era persuadere il cliente e la comunicazione tra un’azienda e i propri clienti si basava sulle esigenze della prima.
Nella creazione del valore lo scambio di informazioni gioca un ruolo chiave ed il marketing odierno è finalizzato a costruire un rapporto continuo con la clientela, con la premessa del vantaggio reciproco.
Costruire un vero e proprio rapporto
La gestione del cliente e dei servizi stanno diventando uno dei pochi elementi di differenziazione tra i marchi in un mondo che tende all'uniformità, dove i prodotti sono sempre più simili, e le promesse legate a concetti come la qualità, la leadership o l'innovazione stanno perdendo il loro significato.
Un approccio relazionale è buona strategia di differenziazione in modo che ogni interazione con il cliente è un'opportunità per migliorare la conoscenza delle loro preferenze e necessità.
Ciò include un insieme integrato di valori basati sulla ricompensa, un trattamento personalizzato e lo scambio di informazioni e conoscenze che i concorrenti difficilmente possono imitare.
Differenziare
La collaborazione basata su relazioni stabili rende molto redditizi gli investimenti aziendali così indirizzati.
La creare di valore si ottiene con l'interdipendenza, la cooperazione continua, l'interazione stretta e la dipendenza reciproca, cioè la simbiosi.
Collaborare
Un alto livello di saturazione dei canali pubblicitari tradizionali o il marketing sta generando una progressiva perdita di efficacia a causa.
Siamo esposti a più di 200 input al giorno, quindi abbiamo sviluppato alcuni processi di filtro, conservando solo ciò che ci interessa di più, ci influenza di più o si riferisce al nostro modo di pensare affettivo.
(CEM - Customer Experience Management) cioè il marketing relazionale riconosce ogni cliente come un individuo, con le sue specifiche esigenze individuali, basate dalla conoscenza che abbiamo su di lui o lei ottenendo il risultato di messaggi, offerte e proposte più rilevanti per il cliente.
Personalizzare
Il cliente-passaparola è un cliente soddisfatto, che ha sperimentato una commercializzazione relazionale che ruota intorno a persone, in cui i prodotti non sono più solo gli oggetti con caratteristiche funzionali, ma un valido mezzo per facilitare e rendere le esperienze con i clienti memorabili.
Viene generata una viralità positiva così da memorizzare ogni interazione del cliente con l'organizzazione determinando nel cliente il suo comportamento futuro con il marchio e con potenziali altri clienti con cui entra in contatto creando un processo continuo.
Il cliente passaparola